【标准解读】德清县级地方标准规范《乡村民宿服务质量等级划分与评定》

作者: 来源: 发布时间:2016年11月30日 点击数:

关于新颁布的德清县地方标准规范《乡村民宿服务质量等级划分与评定》,有三个问题最受关注。一是标准制定的背景,二是标准的主要内容及特点,三是标准实施的意义。

一、标准制定的背景

2014年8月,国务院发布了《关于促进旅游业改革发展的若干意见》(国发[2014]31号),其中明确提出要“大力发展乡村旅游。依托当地区位条件、资源特色和市场需求,挖掘文化内涵,发挥生态优势,突出乡村特点,开发一批形式多样、特色鲜明的乡村旅游产品”。按照浙江省委、省政府关于把旅游业培育成为总收入超万亿大产业的要求,率先全面建成旅游经济强省,2014年12月浙江省发展和改革委员会、浙江省旅游局联合下发了《浙江省旅游产业发展规划(2014-2017)》,其中明确提出要:“大力推进环莫干山等重点板块建设,到2017年全省重点培育50个旅游风情小镇和特色景观旅游名镇、100个乡村旅游A级景区、1000个特色乡村民宿。”旅游业是现代服务业的重要组成部分,是建设“两美德清”的重要抓手和有效途径,对于调结构、扩就业、增收入、优环境、惠民生具有重要作用,一直以来得到德清县委、县政府的高度重视。2014年1月,德清县出台了《德清县民宿管理办法(试行)》(德政办发〔2014〕7号),成立了以分管副县长为组长,发改、公安、财政、农业、质监、林业等部门有关负责同志为成员的德清县民宿发展协调领导小组,一年多来为确保德清县民宿安全有序经营,提升乡村旅游品质发挥了积极作用。

但是,目前在乡村民宿发展过程中,涉及民宿旅游服务质量的各个环节依然缺乏统一的技术指导。为将乡村民宿发展的经验、成果进行标准转化和推广,推动三产旅游新业态发展,2014年《乡村民宿服务质量等级划分与评定》被列入县级地方标准规范制订计划。该标准由德清县旅游委员会、浙江省标准化研究院等5家单位共同起草。为了确保标准的科学性、合理性和可操作性,向省旅游局、省农办等上级主管单位、15个县直相关部门以及相关科研机构等发起征求意见。在充分吸纳各方意见的基础上,经不断修改完善,标准于2015年4月21日通过了由德清旅游局、德清质监局联合组织召开的专家审评会的审评。目前,《乡村民宿服务质量等级划分与评定》(DB330521/T 30-2015)地方标准规范已完成立项、征求意见、审评、报批、公示、发布等流程,将于6月1日正式实施。

二、标准的主要内容及特点

《乡村民宿服务质量等级划分与评定》地方标准规范在总结提炼德清县乡村民宿发展成功经验的基础上,规定了乡村民宿的术语和定义、服务质量基本要求、等级划分条件及评定规则,具有四大特点:

一是刚性与柔性相济,规范框架和内容。以乡村民宿的经营场地、接待设施、安全管理、环境保护、服务要求、主题特色(“六位一体”)为内容构成标准的整体构架,以“标准民宿、优品民宿、精品民宿”(“三个等级”)和 “基本条件、等级划分条件”(“二个条件”)为基础,确定标准的主要技术内容。

二是定性与定量结合,体现传承与发展。乡村民宿的发展不应一而化之,应彰显各自的特色,按照乡村的自然禀赋、历史传统和未来发展的要求,最大程度地保留原汁原味的乡村文化和乡土特色。因此,对涉及民宿安全、卫生等方面的重要指标项用量化进行统一规范;而对于服务要求、主题特色等方面,则用定性方式明确总体原则和要求,以预留乡村民宿发展的自由空间,适应不同风格民宿的发展。

三是重点与面上兼顾,突出导向和引领。根据乡村民宿服务质量的整体情况及所处阶段,标准的重点内容落于接待设施、安全管理、环境保护、服务要求方面。特别是针对乡村生态环境保护的薄弱环节,对污水和固体废弃物处理等重要指标提出了高标准、严要求。同时在具备基本要求条件的基础上,将民宿服务质量划分为三个等级,为乡村民宿服务质量提升指明努力方向。

四是当前与长远统筹,注重实效与创新。本标准在结合德清县乡村民宿现有发展水平的基础上,以“源于现实,高于现实”为整体基调,在技术要求、指标设计时充分考虑了时间延展性,具有一定的先进性。同时,为了突出旅客的感知与评价对民宿发展的重要作用,引入了“旅客满意度”等具体指标作为服务质量等级评价标准,通过等级评定,使一批服务优质、经营规范、游客满意度高的民宿,进入较高等级行列,对乡村民宿发展发挥引导示范效应,营造诚信守法、创新发展和做大做优的良好氛围。

三、标准实施的重要意义

作为德清县乡村民宿现阶段成果的总结和提炼,《乡村民宿服务质量等级划分与评定》的制定和实施将有利于对现有乡村民宿发展经验进行推广,整体提升德清县乡村民宿服务质量水平。同时,对德清县乡村民宿高质量建设、高效率管理、科学化评定等环节,具有重要的指导作用。

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